Onko perinnän oltava asiakaslähtöistä vai tehokasta?

Asiakaslähtöinen perintätapamme on saanut kiitosta siitä, että pyrimme aina huomioimaan asiakkaamme yksilöinä ja tarjoamaan sen perusteella aina tilanteeseen parhaiten soveltuvia ratkaisuja velkojen hoitamiseen. Lisäksi pyrimme kohtelemaan asiakkaita inhimillisesti ja ymmärtävästi, sillä perintä saattaa edelleen säikäyttää tai jopa hävettää meitä suomalaisia.


“Toimeksiantajia kiinnostaa, millaisia tuloksia asiakaslähtöinen perintätapa tuottaa.”


Toisaalta se, että olemme hylänneet perintään perinteisesti liitetyn suoraviivaisen suorittamisen, on herättänyt kysymyksiä. Onko perinnän oltava lähtökohtaisesti asiakaslähtöistä vai tehokasta?

Asiakaslähtöisyys on tehokkuutta

On hyvä huomata, että vaikka asiakaslähtöinen perintämme perustuu aktiiviseen yhteistyöhön asiakkaan rinnalla, ei tämä tarkoita sitä, ettemmekö pyrkisi tarjoamaan toimeksiantajillemme tehokasta perintäpalvelua.
 

asiakaslähtöinen perintä tuo tuloksia


Oikeastaan asiakaslähtöinen perintä on osoittautunut niin toimivaksi, että perintätuloksemme ovat parantuneet kautta linjan. Perinnän tehostumisen myötä olemme asiakaslähtöisen perintätavan myötä pystyneet nopeuttamaan toimeksiantajiemme kassavirtaa sekä vapauttamaan tärkeitä resursseja heidän oman liiketoimintansa kannalta tärkeisiin tehtäviin.

Se, että asiakkaita kohdellaan hyvin ja yksilöllisesti, ei siis tee perinnästä tehotonta, päinvastoin. Käytännön tasolla asiakaslähtöistä perintätapaamme on hyvä lähteä avaamaan esimerkkien ja numeroiden kautta. 

Erinomainen asiakaspalvelu kaiken pohjana

Mielestämme perintä on pohjimmiltaan asiakaspalvelua, jonka tavoitteena on auttaa toimeksiantajiemme asiakkaita eteenpäin hankalasta tilanteesta. Perinnän ajan nämä ovat kuitenkin myös meidän asiakkaitamme, joten kohtelemme heitä sen mukaisesti.

Meille on ensiarvoisen tärkeää olla tavoitettavissa silloin, kun asiakkaamme tarvitsevat apua. 93 % asiakaspalveluumme soittavista asiakkaista joutuu odottamaan vastausta alle 30 sekuntia ja tämä on luku, mistä olemme syystäkin ylpeitä.

ok perintä tulokset

Keräämme myös jatkuvasti palautetta asiakaspalvelumme laadusta ja keskimäärin 87 % asiakkaidemme antamista kommenteista ovat positiivisia! Tämä on todella kannustavaa, etenkin kun ottaa huomioon millaisia mielikuvia perintätoimistoihin on totuttu liittämään.

Asiakaslähtöisen perinnän tukipilareina käytämme laajaa tietokantaamme sekä tehokasta analytiikka. Näin osaamme esimerkiksi valita tehokkaimman tavan kontaktoida eri asiakkaita.

Yksilölliset ratkaisut luovat tarvittavaa joustoa

Asiakaslähtöisessä perinnässä otamme nimensä mukaisesti huomioon asiakkaan tilanteen, johon palveluneuvojamme pyrkivät sitten yhdessä asiakkaan kanssa löytämään ja neuvottelemaan parhaiten sopivan ratkaisun. Erilaisten palveluiden avulla voimme luoda asiakkaan mahdollisesti tarvitsemaa joustoa.

Ymmärrämme, että aina koko summan maksaminen kerralla ei ole mahdollista ja tällöin kannustamme asiakasta tekemään maksusuunnitelman, jonka avulla velan voi hoitaa erissä. 

Vuoden 2017 aikana asiakkaamme tekivät peräti 42 000 maksusuunnitelmaa. Keväällä 2018 halusimme viedä toimintaamme entistä asiakaslähtöisempään suuntaan ja päätimme, että jatkossa asiakkaamme voivat tehdä velalleen ensimmäisen maksusuunnitelman veloituksetta verkkopalvelussamme. Uudistus on saanut alusta asti paljon positiivista palautetta ja jatkossa maksusuunnitelmien määrän voikin odottaa entisestään kasvavan.

ok perintä tulokset

Tärkein tavoite asiakaslähtöisessä perinnässä on luonnollisesti saada velka hoidettua mahdollisimman nopeasti ja joustavasti, sillä tästä hyötyvät sekä asiakkaamme että toimeksiantajamme. Jokainen loppuun maksettu velka onkin meille onnistuminen ja vuoden 2017 autoimme asiakkaitamme hoitamaan yhteensä yli 183 000 velkaa kokonaan pois.

Inhimillinen ote aktivoi asiakkaita

Yksi asiakaslähtöisen perinnän tärkeistä ominaisuuksista on inhimillinen ja avoin ote kaikkeen tekemiseen. Pyrimme oikomaan perintään liittyviä väärinkäsityksiä ja vastailemaan kysymyksiin mm. Facebookissa sekä jakamaan asiakkaille tärkeää ja hyödyllistä tietoa niin sosiaalisessa mediassa kuin verkkosivuillamme.

Kun perintätoimistoa ei enää nähdä maksuhäiriömerkintöjen aiheuttajana tai pelkästään toimeksiantajan etujen ajajana, on sitä helpompi lähestyä mahdollisen perintäkirjeen saatuaan. Kun ihminen ryhtyy perintäkirjeen saatuaan toimeen, eikä lamaannu tai vaivu epätoivoon, on asiaan aina löydettävissä ratkaisu.

oma ok


Tälläkin saralla asiakaslähtöisyys ja avoin viestintä on tuonut hyviä tuloksia. Pitkäjänteisellä työllä olemme päässeet parempaan vuorovaikutukseen asiakkaidemme kanssa ja onnistuneet rohkaisemaan ja aktivoimaan meiltä kirjeen saaneita. Käytännössä tämä näkyy siinä, että toimeksiantomäärien pysyessä kutakuinkin entisellä tasolla, on meille sisään tulevien puhelujen määrä kasvanut vuodessa 21 %. Nettisivujemme chatissa yhteydenottojen määrä on puolestaan kasvanut huimat 59 %.

Myös uudistettu Oma OK -verkkopalvelu on aktivoinut asiakkaita asioimaan kanssamme itsenäisesti ja uudistuksen myötä palvelun käyttö on kasvanut tasaisesti.